המינהל לסחר חוץ במשרד התמ"ת ערך סקר שביעות רצון לקוחות הנספחויות המסחריות

 

למעלה מ-300 חברות השיבו לסקר 

 

כ- 80% מהמשיבים הביעו שביעות רצון רבה מהשירות שקיבלו

מהנספחות ואף ביטאו עמדה מוצהרת שימליצו לחבר לפנות לנספחות.

 

 

המינהל לסחר חוץ במשרד התמ"ת החל לקראת סוף שנת 2006 בתהליך של בניית סקר לקוחות. לשם כך, שכר המינהל את שירותיה של ד"ר שלומית קמינקה – מומחית לנושא, ואת שירותי חברת ראנסיס  - החברה המובילה בישראל למשובים אוטומטיים.

 

ד"ר קמינקה ביצעה ראיונות עומק עם יצואנים ולאחר מכן, יחד עם צוות מהמינהל לסחר חוץ, נבנה שאלון שביעות רצון המבוסס על ממצאי ראיונות העומק . השאלון נישלח באופן אוטומטי  בחודש דצמבר , באמצעות שרתי חברת ראנסיס לכ- 2500 לקוחות מערך הנספחים.

 

מהמינהל לסחר חוץ בתמ"ת נמסר כי מטרות הסקר היו בחינת איכות שירות הנספחויות ואופן ביצוע התפקיד אל מול ציפיות הלקוחות, כל זאת על-מנת ללמוד על צרכי הלקוחות ועל ידי כך לקדם ולשפר את השירות הניתן כיום.

 

בשלב הראשון, לאחר ביצוע ראיונות העומק, גובשו ארבעה סוגי מדדים      :  

(מן הקל אל הכבד)

 

            המדד                                         מה באה למדוד?

1. איכות הקשר                                 האם הלקוח קיבל מענה? 
2. איכות השירות                   האם המידע היה עדכני ומפורט? זמן התגובה לפניה.
3. מעורבות ואכפתיות             באיזו מידה הנספחות הפגינה אכפתיות

כלפייך?

4. יזמות הנספחות                 האם הנספחות הביאה לך באופן יזום

מידע/רעיונות שסייעו לך?

 

כמו-כן, נערכה אבחנה בן שני סוגי לקוחות: לקוחות חד פעמיים ולקוחות חוזרים. הלקוחות החוזרים התבקשו לענות על מספר שאלות נוסף אשר נועד לנתח בצורה עמוקה יותר את הקשר עם הנספחות.

 

כמו-כן, ניתנו מספר שאלות פתוחות שנועדו להבין בצורה טובה את ציפיות הלקוחות ורשמיהם .

 

בעקבות פיילוט זה הוחלט לערוך  סקר איכות שירות כזה כל חצי שנה.

 

במינהל לסחר חוץ בוחנים את השימוש בכלי זה לבחינת איכות השירות גם באירועים יזומים שמארגנים הנספחים כגון משלחות ותערוכות. זאת במטרה לקבל תמונה מלאה על איכות השירות הניתן בנספחויות ועל מלוא היקף השירותים המסופקים על ידה.

 

הממצאים עיקריים של הסקר:

 

1. סקר זה התבצע לראשונה במינהל סח"ח במשרד התמ"ת, כשמטרותיו המוצהרות הן:

v      בחינת התפקיד של הנספחות מול ציפיות הלקוחות

v      מתן כיוון לנספח ומוטיבציה לביצוע תפקידו

 

מימוש מטרות אלו יובילו ליישום מטרת על ,רחבה יותר,  והיא:

v      קידום ושיפור השירות ללקוחות.

 

2. – 336 משיבים מתוך כ- 2300 פניות – כ- 15%.

 

בהתחשב בעובדה שמדובר בסקר ראשון ובלקוחות  שאינם מרוכזים בארגון אחד ואף לא בארץ אחת – מדובר באחוז היענות נאה.

 

3. סה"כ  336 הלקוחות שהשיבו  ייצגו מגוון רחב של  תחומי עיסוק של החברות אותם ייצגו ( חלק מהם בחרו יותר מתחום עיסוק אחד של החברה אותם ייצגו).

התפלגות ב- % של תחומי העיסוק מתוך  סך המשיבים הינה:

הי-טק, תקשורת, אינטרנט        - 22%

מוצרי צריכה                          - 16%

חקלאות וטכנולוגיית מים            - 8%

ציוד רפואי, פארמה                  - 8%

אבטחה ו – HLS                    - 7%

ביוטכנולוגיה/מדעי החיים          - 6%

כימיקלים                              - 5%

איכות הסביבה                       - 3%

חברות השקעות/הון סיכון          - 1%

אחר                                   - 24%

 

4. קיימת שביעות רצון רבה בקרב חלק ניכר מלקוחות הנספחויות המסחריות.

כ- 80% מהמשיבים הביעו שביעות רצון רבה מהשירות שקיבלו מהנספחות ואף ביטאו עמדה מוצהרת שימליצו לחבר לפנות לנספחות. יש לכך משקל רב לאור העובדה שהידע על השירות הניתן מגיע גם באמצעות חבר ובמיוחד מחבר מרוצה. (40% מהם הגיעו לניספחים בעקבות קשר קודם בחברה)

 

ציון המדד הוא  4.74.  הוא גבוה מאד (בסולם של 1-6), ומבטא  שביעות רצון  במידה רבה.

 

יש בממצאים אלה הלימה רבה לתוצאות שנמצאו בהתייחס לתאום הציפיות של הלקוחות. 

79% מהמשיבים טענו שהשירות שהם קיבלו מהנספחות תואם את ציפיותיהם.

 

טבלה מס' 1 – שביעות רצון כללית מהנספחויות המסחריות – התפלגות ב-%