בעקבות תלונות צרכנים, שהגיעו במהלך חודשי הקיץ, הנוגעות ליחסי צרכן-סוכן נסיעות, בעניין הזמנות נופש/חופשות/טיסות החליט משרד התמ"ת להוציא המלצות וטיפים לצרכנים כדי לאפשר להם לעמוד על זכויותיהם:

 

חובות סוכני הנסיעות:

 

סוכני נסיעות אינם מתווכים בלבד בין הצרכן לבין ספק נותני השירותים. על סוכני הנסיעות מוטלת אחריות לפעול באופן מקצועי ולנקוט בכל האמצעים כדי להבטיח כי הנופש שהובטח לצרכן יתקיים במלואו.

 

חובות סוכני הנסיעות בעת רכישת חבילות תיור נקבעו בתקנות שירותי תיירות (חובת גילוי נאות) והן מחייבות את סוכני הנסיעות למסור לצרכנים הרוכשים חבילות תיור (צירוף שניים או יותר משרותי סוכן הנסיעות  לדוגמא טיסה ומלון, טיסה ורכב וכו') את הפרטים הבאים בכתב:

 

א.       מקומות הלינה, שמותיהם, הדירוג או הרמה שלהם ומספרי הטלפון שלהם.

ב.       מסלול הטיול ואתרי ביקור.

ג.        מידע על אמצעי התחבורה (טיסות, רכב וכו').

ד.       מספר הארוחות בכל יום.

ה.      התנאים והמועדים בהם סוכנויות הנסיעות רשאיות לבטל את העסקה.

ו.         המחיר הכולל שעל הצרכן לשלם.

ז.        במקרה של תשלום בתשלומים- גובה הריבית.

ח.      החזרת הכספים ששילמו צרכנים במקרה של ביטול עסקה.

ט.      המועדים והתנאים בהם הצרכן יכול לבטל עסקה.

י.         מידע על בדיקת תוקף הדרכן(על הדרכון להיות תקף לתקופה של חצי שנה נוספת לפחות ממועד הנסיעה), ויזות שיש להנפיק, שמות של נציגי סוכנות הנסיעות בחו"ל (אם ישנם), כתובתם ומספרי הטלפון שלהם , אם אין נציגים בחו"ל, יש למסור לצרכן את כתובת ומספר הטלפון של הסוכן בארץ. 

 

על סוכני הנסיעות חל איסור להטעות את הצרכן בעת רכישת עסקה גם על פי חוק הגנת הצרכן.

 

 

פער בין הבטחות סוכן הנסיעות למציאות

 

אחת התלונות הצרכניות הנפוצות היא  של צרכנים הרוכשים נופש בעקבות מצג והבטחה של הסוכן לגבי טיבו ובפועל מגלים שאין קשר בין המצג וההבטחה למציאות.

לדוגמא: הבטחה למלון 5 כוכבים עם מזגן, נוף לים ושתי ארוחות מפוארות ובפועל המלון בן 3 כוכבים, בלי מזגן, נוף לחצר האחורית, ללא ארוחות או ארוחות דלות -  לצרכן קמה זכות חוקית הן במישור הפלילי והן במישור האזרחי ועל סוכן הנסיעות אשר הציג מצג שווא לצרכן לשאת בתוצאות ולדאוג לפיצוי הצרכנים במישור האזרחי ואף לתת את הדין על ההטעיה במישור הפלילי.

 

אי יידוע הצרכן אודות דמי ביטול בגין ביטול טיסה/חבילת תיור

 

יש לאבחן בין רכישת טיסה או חבילת תיור במכר מרחוק לבין רכישה פרונטלית במשרדו של סוכן הנסיעות.

 

• רכישה במכר מרחוק:  ניתן לבטל הן טיסה הן חבילת תיור תוך 14 יום מיום ביצוע הרכישה ובלבד שהשירות שצריך להנתן לא יחול 7 ימים למועד הביצוע,  ודמי הביטול יעמדו על סך 100 ₪ או 5% מסכום העסקה – הנמוך מבין שניהם. רכישה שבוצעה 7 ימים טרם ביצועה לא ניתנת לביטול.
  על הצרכן להקפיד  בעת הרכישה במכר מרחוק כי מופיעים בפרסום תנאי הביטול וכן כל הפרטים האחרים המחייבים את סוכני הנסיעות על פי החוק. העדר יידוע בדבר ביטול עסקה ושאר הפרטים המחייבים מקימה לצרכן עילות הן לתביעה אזרחית והן לתלונה במישור הפלילי.

 

• רכישה פרונטלית במשרדו של סוכן הנסיעות: ככלל וקרוב לוודאי, נקבעו ע"י סוכן הנסיעות דמי ביטול בגין ביטול טיסה או ביטול חבילות תיור. על הצרכן להקפיד ולוודא בעת קניית השירותים אצל סוכן הנסיעות האם קיימים דמי ביטול ומה גובהם? רק בירור מוקדם מראש יאפשר לצרכן לבצע קנייה מושכלת ואף תגרע אי נעימויות ועוגמת נפש בגין דרישות שיופנו אליו מסוכן הנסיעות עקב ביטול עסקה. על הצרכן לזכור חוק הגנת הצרכן אינו מאפשר ביטול עסקה בקנייה פרונטלית במשרדי סוכן הנסיעות. זכות ביטול כזו קיימת אם סוכן הנסיעות מאפשר זאת ועל כן יש לוודא פרטים אלה מראש.

 

ביטול עסקה בשל כח עליון :

לא אחת קורה שצרכן נאלץ לבטל טיסה או חופשה חבילת תיור בשל כח עליון  (מחלה, מוות וכ'), חוק הגנת הצרכן אינו מתייחס מפורשות לאירועים אלה, יחד עם זה אם ארוע מסוג זה חל תוך 14 יום מיום הרכישה  והרכישה בוצעה במכר מרחוק ניתן לבטל את העסקה על פי הכללים הקבועים בחוק הגנת הצרכן -  אי ביטול עסקה ע"י סוכן הנסיעות מהווה עבירה ומקימה לצרכן סעד הן במישור האזרחי  והן במישור האזרחי.

 

במקרה של ביטול חופשה / טיסה לאחר המועד כמפורט לעיל או בעסקה שנעשתה ברכישה פרונטלית אצל סוכן הנסיעות על הצרכן לבצע מספר פעולות טרם תשלום דמי הביטול הנדרשים ממנו:

• יש לדרוש מסוכן הנסיעות לבטל את ההזמנה בלא תשלום גביית דמי ביטול,
• יש לדרוש מסוכן הנסיעות שייפנה לספקים וינקוט בכל האמצעים העומדים לרשותו בכדי להפחית את הנזק הכספי שייגרם לכם.
• אל תסתפקו בתשובה לאקונית של סוכן הנסיעות כי הספקים מסרבים לבטל את העסקה בלא גביית דמי ביטול, דירשו תיעוד של פניות אלו.

 

עו"ד תמר פינקוס התובעת הראשית של משרד התמ"ת מוסרת כי לא אחת מתנהלים תיקים נגד סוכני נסיעות, במקרים בהם הסוכנים עוברים על חוק הגנת הצרכן, בכך ימשיך המשרד לעשות בכל מקרה שתגיע תלונה של הצרכן העולה ממנה חשד לעבירה פלילית .

 

 

טיפים נוספים לצרכנים

 

טיפול בצרכן ע"י סוכן הנסיעות

סוכן נסיעות המקבל פנייה מצרכנים בשל בעיות בהן נתקלו, חייב לפעול באופן מיידי ולנקוט בכל האמצעים בכדי לפתור את בעיית הצרכן ולדוגמא: במקרה של בעיה במלון, לפנות למלון ולדרוש את פתרונה, אם צרכן נתקל בבעיה ברכש ששכר או בבעיה עם חברת התעופה, על הסוכן לפנות לחברת ההשכרה ולחברת התעופה ולדרוש את פתרון הבעיה.

 

אחריות סוכן נסיעות, ספק שירות וחברות התעופה במקרה של איחורים בטיסות צ'רטר

 סוכני הנסיעות והחברות המפעילות את טיסות הצ'רטר אינן יכולות לדחות את מועדי הטיסות כאוות נפשן, בפסיקה נקבע באופן מפורש שהעובדה שטיסת צ'רטר הינה טיסה זולה לא מקנה לסוכני הנסיעות, לספקים ולחברת התעופה זכות לדחות את מועד הטיסה כאוות נפשם וללא כל סיבה, במקרה של איחור בטיסה שנבע מרשלנות החברה, הספק או סוכן הנסיעות, מוטלת עליהם החובה לפצות את הצרכנים בשל הנזקים שנגרמו להם.

 

איחור בטיסות

·         על הצרכן למסור לסוכן הנסיעות את מספרי הטלפון ולדרוש ממנו כי יעדכן בכל מקרה של עיכוב בטיסה, בנוסף מומלץ לוודא יום או יומיים לפני מועד הטיסה כי הטיסה יוצאת בזמן וגם כי טיסות ההמשך אם קיימות יוצאות במועד.

·         במקרים בהם יש איחור בטיסה, יש לפנות לנציגי חברת התעופה בשדה ולדרוש מענה מיידי באשר לסיבת העיכוב ומתי צפויה הטיסה לצאת, על הצרכן לעמוד על זכותו לקבלת מענה מנציגי חברת התעופה באשר לסיבת העיכוב ולמועד הטיסה החדש.

·         צרכן שיש לו טיסות המשך, חייב למסור זאת לנציגי חברות התעופה ולדרוש מהם כי ידאגו לסידור טיסות המשך חלופיות.

·         צרכן שהזמין מלון ורכב שכור, צריך לפנות באופן מיידי לסוכן הנסיעות בכדי שזה יודיע למלון או לחברת ההשכרה כי הטיסה מתעכבת או לפנות בעצמו למלון או לחברת ההשכרה, במקרים בהם הזמינו באופן עצמאי את המלון או הרכב. בפנייה על הצרכן לדרוש כי לא יחייבו אותו על ימים שלא נוצלו בגלל האיחור בטיסה.

·         אם בשל האיחור בטיסה, נגרמו הפסדים כספים לצרכן וחברת התעופה או סוכנות הנסיעות מסרבת לפצות את הצרכן, ניתן  להגיש תביעה נגד הסוכן או חברת התעופה, על התביעה להיות מבוססת, יש להציג ראיות המעידות על הנזקים שנגרמו לצרכנים(קבלות וכו'). 

·         הפיצוי שיש לדרוש מחברת תעופה בשל איחור בטיסה חייב להיות תואם את הנסיבות, לדוגמא, צרכן שבשל איחור בטיסה הפסיד יום אחד מתוך חופשה של 4 ימים צריך לדרוש פיצוי קטן יותר מצרכנים שהפסידו יומיים או שלושה מתוך חופשה של 4 ימים, צרכן שבגלל האיחור בטיסה היה צריך לשלם דמי ביטול גם למלון וגם לחברת השכרה צריך לדרוש פיצוי גבוה יותר מצרכן שהיה צריך לשלם דמי ביטול רק לחברת ההשכרה.

 

איחור בהגעת מזוודות:

·         במקרים בהם המזוודות לא הגיעו, יש לפנות לנציגי חברת התעופה בדלפק האבידות ומציאות, יש  לגשת לדלפק עם הקבלות שקיבלתם בעת מסירת המזוודות ולמלא טופס מיוחד בו תידרשו למסור את כל הפרטים הרלבנטיים(מספר טיסה, מספר קבלה שהונפק למזוודה, תכולה וכו'). צרכנים שהיה איחור בהגעת המזוודות שלהם עם נחיתתם בארץ, צריכים לקבל את המזוודות  עד לפתח ביתם.

·         קבלת פיצוי בשל איחור בהגעת המזוודות- אם נגרם לכם נזק בשל איחור בהגעת המזוודות, למשל אם במקרה בו הגעתם לחו"ל, אבל בגלל אי הגעת המזוודות נאלצתם לרכוש בגדים, מברשות שיניים וכו' , הקפידו לשמור את הקבלות וזאת בכדי שתוכלו לתבוע פיצוי מחברת התעופה, אם חברת התעופה מסרבת לפצותכם, ניתן להגיש תביעה בבית משפט.

 

נזקים שנגרמו למזוודות:

·         במקרים בהם נגרמו נזקים למזוודות או לתכולה, יש לפנות לנציגי חברות התעופה ולפרט באופן מדוייק מה הנזקים שנגרמו למזוודה או לתכולה ולדרוש פיצוי בשל נזקים אלו, יובהר כי חברות התעופה מחוייבות בהתאם לאמנת ורשה לפצות צרכנים בגלל הנזקים שנגרמו להם.

 

אוכל בטיסה – על הצרכן לוודא כי אם ביצע הזמנה  לאוכל כשר או צמחוני כי הזמנתו נקלטה, אי מתן הארוחה שהוזמנה מראש בעת מתן הטיסה מזכה את הצרכן בסעד אזרחי.